Marisa de Azcárate, fundadora de Kaizen Hoteles: "Nosotros no decimos nunca que no al cliente; incluso aunque nos cueste dinero"

Fundadora de Kaizen Hoteles, especializada en establecimientos de gran lujo en Andalucía, Marisa de Azcárate es una respetada empresaria con un importante bagaje en diferentes sectores. Ahora, tras casi una década dedicada en cuerpo y alma al sector hotelero y ante la próxima apertura del hotel 5 estrellas gran lujo Felipe V, en Sevilla, que se encargará de gestionar, hablamos con ella sobre el momento en el que se encuentra profesionalmente, sus ambiciones y las peculiaridades y retos de dirigir y gestionar una empresa enfocada al lujo.

Fachada principal del Hotel La Malvasía en El Rocío, Huelva

Tras una década desde que fundó Kaizen Hoteles, hoy es dueña de tres establecimientos en Andalucía y en 2026 empezará a gestionar el nuevo 5 estrellas Felipe V. ¿Sería capaz de escoger un único momento de estos diez años?

"Probablemente, sería el momento en el que estoy ahora porque tengo que hacer muchas cosas y no me puedo equivocar. Al principio, empiezas sin nada. No hay hoteles, no hay negocio y te estás desarrollando. Después de 7 años, tengo hoteles (ladrillo) muy bien valorados; tengo negocio (los hoteles ya están en rentabilidad); 150 personas (familias) trabajando en esto, y unos proyectos a corto y medio plazo importantes, tanto de crecimiento orgánico como operando hoteles de otros propietarios a través de ByKAIZEN".

Suite Sevilla del hotel cinco estrellas gran lujo Don Ramón, en Sevilla

"Estamos trabajando en un ajuste importante y necesario de todo nuestro sistema empresarial y financiero. Hay que dejar la empresa preparada para que siga desarrollándose de una manera segura, correcta y cómoda. Haber llegado a este punto es muy importante. Quizá lo más importante. Es cuando un emprendedor se convierte en empresario; cuando tu empresa se convierte en adulta. Este momento es crucial y me apasiona vivirlo porque, por un lado, es la demostración de que tu proyecto era bueno y eso aporta mucha satisfacción y confianza; y, por otro, tienes que prepararlo para el futuro".

Lobby del hotel cinco estrellas gran lujo Casa Palacio María Luisa, en Jerez

ByKAIZEN empieza su andadura con la gestión del hotel Felipe V. ¿Qué tiene de particular gestionar un establecimiento cinco estrellas gran lujo en comparación con otro tipo de hotel?

"No tiene nada que ver gestionar un cinco estrellas gran lujo con un hotel business de 300 habitaciones. En primer lugar, el edificio tiene que ser apto para albergar un cinco estrellas gran lujo. Y no solo me refiero a la normativa. Aislamientos acústicos y térmicos, tecnología: el confort del cliente es esencial. La gestión operativa también es diferente. El centro de todo es el cliente y su experiencia; no la rentabilidad. Nosotros no decimos nunca que no al cliente. Incluso aunque nos cueste dinero".

Patio del Hotel La Malvasía, en El Rocío, Huelva

¿Qué define un hotel de lujo a día de hoy?

"El edificio, el patrimonio, la tecnología, las obras de arte, el servicio exclusivo, el confort, la calidad de todo lo que ves y tocas, la atención al cliente: todo ello conforma una experiencia y esta experiencia es el gran lujo. En la actualidad estamos asistiendo a una estandarización del gran lujo. Los hoteles gran lujo tienen todo lo que deben tener, albornoces maravillosos, zapatillas, secadores, cumplen la normativa… pero son casi todos iguales. Mobiliario bueno, pero no especial; servicio muy bueno, pero no exclusivo: lo mismo en Estocolmo que en Madrid. Están fenomenal, pero no es algo sorprendente para quien viaja mucho y se aloja en este tipo de hoteles. A nosotros nos gusta sorprender al gran viajero de lujo".

Habitación del Hotel La Malvasía, en El Rocío, Huelva

En la nota de prensa a los medios sobre la apertura del Felipe V, que gestionará ByKAIZEN, dice que lo que les diferencia de otras gestoras hoteleras del sector lujo es "nuestra capacidad para crear experiencias únicas y memorables para nuestros huéspedes". ¿A qué se refiere concretamente?

"Como comentaba anteriormente, no se gestiona igual un hotel de lujo como el nuestro, que otro tipo de hoteles. Ni siquiera como otros hoteles de lujo. La atención al detalle a estos niveles es difícil de encontrar. Formamos a nuestra gente en la excelencia. Yo les digo que somos como los Geos: elite, y que lo tenemos que ser para poder dar el servicio que damos".

Patio de naranjos del hotel cinco estrellas gran lujo Don Ramon, en Sevilla

¿Cree que un hotel tres estrellas puede ofrecer una experiencia memorable?

"Por supuesto que sí. Cada tipo de alojamiento puede ser muy bueno en su categoría y dar una magnífica experiencia al cliente. La cuestión es que muchos hoteles no cumplen su categoría y eso es un problema. En todo caso, el valor del gran lujo es que te hace sentir bien, que es especial: una experiencia para el recuerdo".

Fachada y jardines del hotel cinco estrellas gran lujo Casa Palacio María Luisa, en Jerez

Irrelevantes hasta hace solo unos años, sostenibilidad o tecnología son dos aspectos importantes en lo que se refiere al lujo residencial u hotelero. ¿Está de acuerdo?

"No solo son importantes, sino esenciales. Hay varias razones, pero la más mundana es la económica. Cuánto más alto es el servicio y el detalle, más dinero cuesta. Por lo tanto, si quieres ser mínimamente rentable, y necesitas serlo para mantenerte, tienes que mirar muy bien los costes de todo. La gestión de costes es más importante que la de ventas en el gran lujo. Y no todo el mundo lo hace bien. Sostenibilidad es en realidad ahorro de energía. Aislamientos acústicos y térmicos, sistemas de ahorro de agua con circuitos cerrados individuales, aerotermia, geotermia, aires acondicionados silenciosos, cristales que no dejan salir ni una caloría…: y todo esto se consigue con tecnología y con una gestión de costes impecable. También con personal muy especializado. Los detalles cuestan dinero y los estudiamos al milímetro. Si quieres gran lujo por fuera tienes que tener gestión, sistemas y personal de gran lujo también por dentro".

La interiorista Alejandra Pombo, que se ha encargado de la decoración de los hoteles Don Ramón y La Malvasía (foto), también lo hará del nuevo hotel Felipe V

La personalización es hoy otra idea fundamental en todo lo relativo al lujo. En este sentido, la decoración es clave para crear interiores únicos y a la medida. ¿Cómo será la decoración del cinco estrellas Felipe V de Sevilla?

La decoración correrá a cargo de Alejandra Pombo: la misma interiorista de Casa Palacio Don Ramón en Sevilla y La Malvasía en El Rocío –también de la cadena–. Es una decoradora sensacional, que hace decoraciones muy personalizadas en función del sitio y lo que se requiere. El Felipe V está en Triana, así que la decoración será muy “Triana”. Queremos que la experiencia del cliente que viene a visitar Sevilla y Triana empiece desde el mismo hotel".

Viajamos más que nunca y la oferta hotelera es enorme. ¿Por qué debería escoger un hotel como el Felipe V o como Don Ramón?

"Por la experiencia. Si vienes a Sevilla a conocer la ciudad y los alrededores, a disfrutar de su patrimonio, su gastronomía, sus tapas y su cultura, el alojamiento debe acompañar esa experiencia. El alojamiento, si es extraordinario, te hará volver. Si el alojamiento no es bueno, te habrá gustado Sevilla, pero ya la habrás visto y la próxima vez irás a otro sitio. Si el alojamiento es magnífico, te irás pensando en volver la próxima vez con tus amigos o con la familia. Nos ha pasado a todos".

Suite del hotel cinco estrellas gran lujo Casa Palacio María Luisa, en Jerez

Bulgari, Gucci, el grupo LVMH… las marcas de lujo se interesan en el sector hotelero y algunas planean abrir nuevos establecimientos en los próximos dos años en varias ciudades del mundo. ¿Corre el riesgo de morir de éxito la idea del lujo hotelero?

"No lo creo. Más bien al revés. La gente cada vez viaja más. Hay más nivel y valora más el disfrute y la experiencia. Eso precisamente es el gran lujo. Todo evoluciona a mejor y lo mejor es el gran lujo, pero el gran lujo de verdad. En España, al igual que en otros países, hay muchos establecimientos que se definen como gran lujo y no lo son. Si quieres ser gran lujo hay que invertir lo necesario para serlo de verdad. No podemos engañar, porque entonces este tipo de turistas no volverá y no podremos decir que el gran lujo no haya tenido cabida en España. Más bien habremos dañado al mercado".